Online- Kunden können mitunter eine anstrengende Klientel sein, besonders wenn sie ein Käuferschutzprogramm in der Hinterhand haben. Gerade im Weihnachtsstress wird der Tonfall da auch schnell rüde, wenn die Bestellung nicht schnell genug beim Kunden im Briefkasten landet.

Dann gibt es da natürlich auch noch die Spezies, der man es ohnehin nicht recht machen kann, die die Käuferschutzanfrage „Wo bleibt mein Paket?“ schon öffnen, bevor sie den Artikel überhaupt bezahlt haben (habe ich tatsächlich schon gehabt!) und wenn dann der Einstiegston auch noch besonders patzig daher kommt, dann kann das Kundenkontaktmanagement auch schon mal entgleiten.

So geschehen auf dem Twitter- Kanal von DHL, wo ein offensichtlich verärgerter Paketempfänger seine Kundenanfrage mit einem generalkritischen „Was soll so eine Scheiße?“ überschrieb.

Anlass für die harsche Anfrage, wie sollte es anders sein, war ein Paket, das nicht zu der in der Sendungsverfolgung angegebenen „voraussichtlichen“ Zustellzeit zwischen 10 und 13 Uhr zugestellt wurde sondern sich nunmehr verspäten würde. Ärgerlich für jemanden, der sich womöglich den Vormittag frei genommen hat, um das dringend benötigte Paket entgegen zu nehmen.

Eigentlich werden Callcenter- Mitarbeiter oder wie in diesem Fall Social- Media- Betreuer geschult, verärgerte Kunden bei ihren Sorgen abzuholen, wie es im Psychologendeutsch so schön verschwurbelt heißt. Der DHL- Mitarbeiter hatte allerdings wenig Sinn für die Sorgen der Kundschaft und keilte zurück:

Die einzige Scheiße hier, ist Ihr Rumgeheule! „Voraussichtlich“ (wie es nachweislich von uns angegeben und im Standardversand üblich ist) als „feste Daten“ wahrzunehmen, grenzt schon sehr an Realitätsverlust. Und jetzt zurück zu Mami an die Brust!

Während der DHL- Mitarbeiter von der Netzgemeinde teilweise gefeiert wurde, fand sein Arbeitgeber diesen verbalen Wutausbruch nicht so witzig. Es würden „arbeitsrechtliche Konsequenzen ergriffen“, hieß es von DHL.

Von Kai

Kai war zehn Jahre in der Arbeitsrechts- Beratung einer Gewerkschaft tätig, bevor er sich 2011 als Online- Versandhändler selbstständig gemacht hat. Auf Sellercamp teilt er seine Erfahrungen mit ebay, Amazon & Co.

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