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„Wo bleibt mein Paket?“ Wohl jeder Onlinehändler hat solche Nachrichten schon von verärgerten Kunden erhalten. Die Frage, ob eine Bestellung tatsächlich zugestellt wurde oder sich in Luft aufgelöst hat, ist einer der häufigsten Streitpunkte im Onlinehandel. Wer haftet eigentlich dafür, wenn ein Paket nicht angekommen ist?

Gerade in Zeiten kontaktloser Zustellung, bei der sich die Versandunternehmen wegen der pandemiebedingten Infektionsgefahr den Empfang eines Pakets nicht vom Kunden quittieren lassen, kommt es offenbar häufiger zu Streitigkeiten, ob eine Bestellung tatsächlich zugestellt wurde oder auf dem Versandweg verschwunden ist.

Paket nicht angekommen – Wer trägt das Versandrisiko?

Handelt es sich bei der Bestellung um den Kauf eines Verbrauchers bei einem gewerblichen Händler, also einem so genannten B2C- Geschäft, so trägt der gewerbliche Händler das Versandrisiko, das für ihn erst endet, wenn die Ware nachweislich den Kunden erreicht hat.

Außerhalb von Pademiezeiten war man als Händler auf einigermaßen sicherer Seite, wenn man die Bestellungen mit einer Sendungsverfolgung verschickt hat. In diesem Fall wird der Empfang des Pakets vom Kunden mit Unterschrift quittiert. Die Unterschrift des Kunden gilt erstmal als ausreichender Beweis, dass die Sendung den Kunden erreicht hat.

Sonderfall Nachbarschaftszustellung

Wie ist die Lage aber, wenn das Paket nicht beim Kunden direkt zugestellt wurde sondern bei einem Nachbarn. Gilt das schon als Nachweis der Zustellung oder kann der Kunde sich darauf berufen, dass das Paket ja nicht bei ihm persönlich zugestellt wurde. Das kann insbesondere bei der Frage, wann die Widerrufsfrist zu laufen beginnt, eine Rolle spielen. Nehmen wir an, der Käufer bestellt etwas für seinen bevorstehenden Urlaub und das Paket kommt erst an, nachdem der Kunde bereits verreist ist. Das Paket wird daraufhin bei einem Nachbarn abgegeben. Als der Käufer nach drei Wochen aus seinem wohlverdienten Urlaub zurückkehrt, kann er mit der bestellten Luftmatratze nichts mehr anfangen und will den Kauf widerrufen (FAQ Widerrufsrecht).

Bei der Frage, ob die Abgabe eines Pakets beim Nachbarn einer Zustellung beim Käufer gleichkommt, kommt es darauf an, ob der Käufer gegenüber dem Versandunternehmen sein Einverständnis mit der Nachbarschaftszustellung erklärt hat. Dies kann man bei vielen Paketlieferanten z.B. online angeben.

Wenn man dem Paketboten die Zustellung einer Sendung bei einem Nachbarn im Einzelfall oder auch generell erlaubt, gilt das Paket mit der Unterschrift des Nachbarn als zugestellt. Anders ist es, wenn der Paketbote sich selbst auf die Suche nach einem Nachbarn macht, der freundlicherweise Pakete für Abwesende annimmt. Ein ohne die Zustimmung des Käufers bei einem Nachbarn abgegebenes Paket gilt nicht ohne weiteres als zugestellt.

Sonderfall Abstellgenehmigung

Das Gleiche gilt grundsätzlich auch beim Abstellen von Paketen auf der Kellertreppe oder im Hausflur. Hier ist allerdings die Verlustgefahr natürlich ungleich höher. Gibt man ein Paket bei einem Nachbarn ab, ist es ja relativ sicher, dass das Paket am Ende tatsächlich den Empfänger erreicht. Bei einer Ablage irgendwo im halböffentlich zugänglichen Hausflur eines Mehrparteien- Mietshauses ist es – vielleicht je nach Wohngegend – reine Glückssache, ob das Paket noch da ist, wenn der Empfänger schließlich nach Hause kommt.

Auch hier ist die entscheidende Frage, ob der Käufer der Ablage zugestimmt hat. Hat er dem Paketdienstleister eine Abstellgenehmigung erteilt, trägt er das Risiko des Verlusts. Offen gesagt, würde ich als Käufer eine solche Genehmigung bei einem höheren Kaufpreis nie erteilen.

Sonderfall Paketshop- Zustellung

Wird ein Käufer nicht angetroffen und das Paket deshalb in einen Paketshop oder eine Postfliliale gebracht, ist das Paket nicht zugestellt. Der Käufer hat nun in der Regel eine Woche Zeit, sich das Paket aus dem Shop abzuholen. Hinsichtlich der Frage des Zustellnachweises ist dies die sauberste Lösung, aber vermutlich jeder Händler kennt die Diskussion, die sich dann oft entwickelt: Der Paketbote hat gar nicht bei mir geklingelt, ich war den ganzen Tag zu Hause etc.

Solche Diskussionen sind unangenehm, weil man als Verkäufer für seinen Beauftragten, das Versandunternehmen, in Haftung genommen wird, obwohl man auf deren Handlungen kaum Einfluss nehmen kann. Da werden dann solche Forderungen gestellt wie:  Klären Sie mit dem Versanddienstleister, dass die das Paket hier bei mir an der Tür zustellen usw.

Die Chancen auf solch eine Extrawurst sind denkbar gering und oft ist es wohl auch nicht so richtig glaubhaft, dass jemand wirklich „den ganzen Tag“ hinter der Gardine gelauert und auf den Paketboten gewartet hat. Auch ist der Aufwand, ein Paket einfach mal schnell aus der Filiale abzuholen, weit geringer, als eine langwierige (und meist erfolglose) Diskussion mit dem Versanddienstleister über eine Zweitzustellung zu führen.

Wenn man dann einen Kunden hat, der das ganze zu einer Prinzipienfrage ausruft, wird es meist ärgerlich und endet damit, dass man als Versender auf den Kosten sowohl des Erstversands als auch der Rücksendung wegen Nichtabholung hängen bleibt. Das ist äußerst ärgerlich, weil man keine Handhabe hat, diese unnötigen Kosten vom Kunden zurück zu fordern. Oft glauben Käufer, ihren Paketboten so in irgendeiner Weise zu irgendetwas „erziehen“ zu können, indem sie dann nach kostenpflichtiger Retoure einfach noch mal bestellen. Solchen Zirkus lehne ich grundsätzlich ab. Wer mir einmal mutwillig und unnötig Kosten verursacht hat, wird nicht mehr beliefert.

Der Fairness halber muss allerdings eingeräumt werden, dass je nach Paketdienstleister der Vorwurf nicht gänzlich unbegründet ist, dass der Paketbote Pakete generell nicht zustellt sondern diese sofort auf den Paketshop umleitet. Namen von Versanddienstleistern muss ich hier nicht nennen; es hat vermutlich jeder schon seine eigenen Erfahrungen gemacht…

Paket nicht angekommen – wer muss was beweisen?

In Corona- Zeiten ist die Zustellung natürlich ungleich schwieriger nachzuweisen, weil die Paketdienstleister darauf verzichten, sich den Empfang des Pakets quittieren zu lassen. So verständlich das aus virologischer Sicht auch ist, so ärgerlich ist es für die Händler, denn es ist schon spürbar, dass deutlich mehr Pakete vermeintlich nicht angekommen sind.

Besonders auffällig ist es natürlich, wenn Kunden behaupten, ein Paket nicht bekommen zu haben und dann sofort eine Rückerstattung fordern, weil sie den Artikel auch gar nicht mehr haben wollen. Was im Einzelfall natürlich immer mal passieren kann, wird durch die Häufung der Fälle auffällig. Offenkundig versuchen sich Kunden hier zunutze zu machen, dass es ohne Unterschrift vermeintlich nicht zu beweisen ist, dass ihnen das Paket in die Hand gedrückt wurde.

Das ist allerdings nur halb richtig, denn beweisen lässt sich eine Zustellung ja nicht nur durch die Urkunde des unterschriebenen Zustellnachweises sondern z.B. auch durch die Aussage des Paketboten. Eine Unterschrift des Kunden ist insofern zwar nice to have, weil sie die Diskussionen im Grunde genommen im Keim erstickt, aber natürlich ist auch die Aussage des Paketboten, dass er das Paket an Tag x um 10:21 Uhr dem Empfänger persönlich übergeben hat, ein Beweis. Ein einfaches Bestreiten durch den Kunden macht diesen Beweis ja nicht per se unglaubwürdig.

Paket nicht angekommen – was sollten Händler tun?

Bekommt ihr als Händler eine „Wo bleibt mein Paket“- Mail, so solltet ihr zunächst einmal anhand der Sendungsverfolgung klären, was los ist. Nicht jeder Kunde ist ein Betrüger und oft ergeben sich in der Sendungsverfolgung tatsächlich Ungereimtheiten. Wenn das Paket seit Einlieferung in der Filiale oder Abholung durch den Versanddienstleister nicht mehr gescannt wurde, ist das Paket wahrscheinlich irgendwo im Verteilzentrum des Logistikers verloren gegangen. In diesem Fall kann man sich beim Kunden nur entschuldigen und ihn um ein paar Tage Geduld bitten, bis man den Verbleib des Pakets mit dem Versanddienstleister geklärt hat.

Einige Versanddienstleister sind hier schneller als andere. Besonders lange brauchen Nachforschungsaufträge ausgerechnet beim Branchenprimus DHL – auch die Erstattungsfreudigkeit scheint bei DHL geringer ausgepägt als bei einigen ihrer Konkurrenten.

Ergibt sich aufgrund der Nachforschung oder auch eindeutig aus dem Sendungsverlauf, dass das Paket nicht beim Kunden angekommen ist, habt ihr zu erstatten, wenn der Käufer den Kauf abbrechen möchte – im Zweifel auch schon, bevor das Paket wieder zu euch zurück gekommen ist. Das ist natürlich ein unangenehmes Gefühl, weil Nachforschungen oft dazu führen, dass das Paket aufgefunden und dann doch noch zugestellt wird. Ich bitte Kunden in dem Fall, zumindest so lange Geduld zu haben, bis aus der Sendungsverfolgung hervorgeht, dass das Paket auf dem Rückweg zu mir ist (Retoure an Versender).

Paket nicht angekommen – Aussage gegen Aussage

Sagt die Sendungsverfolgung dagegen aus, dass das Paket zugestellt wurde, würde ich den Empfänger bitten, mir eine entsprechende Erklärung zu schicken, in der er versichert, das Paket tatsächlich nicht erhalten zu haben. Zum einen bin ich der Auffassung, dass der Käufer hierzu schlicht rechtlich verpflichtet ist, wenn es Anhaltspunkte dafür gibt, dass das Paket sehr wohl bei ihm zugestellt wurde. Wenn der Händler einen Beweis der Zustellung vorgelegt hat (was eben nicht eine unterschriebene Quittung sein muss), dann muss der Käufer diesen Beweis entkräften. Da man als Empfänger natürlich ein Ereignis, das nicht stattgefunden hat, nicht belegen kann, reicht hier eine entsprechende Erklärung aus.

Der Hintergedanke bei vielen Händlern ist natürlich, dass ein Käufer, der eine betrügerische Absicht verfolgt, davor zurückschrecken könnte, eine solche Erklärung abzugeben. Einige erhöhen den Druck noch, indem sie die Erklärung mit „Eidesstattliche Versicherung“ überschreiben. Ich persönlich verwende gerne die von DPD bereitgestellte „Rechtsverbindliche Erklärung“, in der der Empfänger eben versichern muss, das Paket nicht erhalten zu haben, ohne allerdings mit den strafrechtlichen Folgen einer falschen Versicherung an Eides Statt rumzufuchteln.

Gibt der Kunde diese Erklärung ab, hat er damit dann allerdings auch seine Verpflichtung zum Gegenbeweis erfüllt und hat einen Anspruch auf Rückerstattung des Kaufpreises.

Paket nicht angekommen – Anspruch gegen Versandunternehmen

Wenn ihr eurem Käufer eine Bestellung erstatten müsst, weil die Zustellung nicht ordnungsgemäß protokolliert wurde, habt ihr ggf. Anspruch auf Entschädigung gegen das Versandunternehmen. Wenn dieses entgegen der eigentlichen Vereinbarung, Pakete gegen Unterschrift zuzustellen, auf diese Unterschrift verzichtet, muss es natürlich für Schäden, die dadurch entstehen, haften.

In dem ersten Fall, in dem das Paket tatsächlich nicht zugestellt wurde, ist der Fall ja relativ klar. Der Versanddienstleister muss sich auf die Suche nach dem Paket machen und euch dieses entweder wieder zurücksenden oder aber gegen Rechnung den Netto- Verkaufspreis erstatten. Ferner muss natürlich das Versandentgelt storniert oder erstattet werden.

Auch im zweiten Fall, in dem der Sendungsverlauf zwar eine Zustellung nahelegt, diese aber nicht belegt ist, könnt ihr von eurem Versanddienstleister Schadensersatz dann verlangen, wenn bei Übergabe auf eine Unterschrift verzichtet wurde. Diese pandemiebedingte Sonderregelung darf nicht dazu führen, dass ihr auf dem Schaden sitzen bleibt. Sehr gute Erfahrung habe ich in diesem Fall mit DPD gemacht, die relativ schnell und unbürokratisch erstatten, wenn der Käufer die „Rechtsverbindliche Erklärung“ abliefert.

Paket nicht angekommen – wer haftet? Fazit

Wenn Pakete nicht ankommen, ist das immer ärgerlich für beide Seiten – Verkäufer und Empfänger. Im gewerblichen Handel trägt der Verkäufer das Versandrisiko. Er muss also im Zweifelsfall die ordnungsgemäße Zustellung belegen.

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Von Kai

Kai war zehn Jahre in der Arbeitsrechts- Beratung einer Gewerkschaft tätig, bevor er sich 2011 als Online- Versandhändler selbstständig gemacht hat. Auf Sellercamp teilt er seine Erfahrungen mit ebay, Amazon & Co.

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