FBA Probleme ► 3 Dinge, auf die ihr bei Versand durch Amazon achten solltet

Viel ist im Netz die Rede davon, wie man mit Versand durch Amazon den entspannten Weg zum Wohlstand geht. Doch nicht alles an Fulfillment by Amazon (FBA) ist so herrlich unkompliziert, wie es zum Teil von Amazon selbst aber auch von vielen Bloggern dargestellt wird. Es wird Zeit über FBA Probleme beim Versand durch Amazon zu reden.

FBA Probleme – Wer verdient an Fulfillment by Amazon?

Von FBA- Fans wird immer ins Spiel gebracht, dass der Umsatz in aller Regel bei Artikeln, die ihr auf Versand durch Amazon umstellt, rasant steigt. Da ist einiges Wahres dran, doch ist Umsatz bekanntlich nicht gleich Gewinn. Mit dem Umsatz steigen auch eure Ausgaben. Die folgenden einleitenden Worte, wer alles an eurem Business mitverdient, sind relativ allgemeingültig. Insofern müsst ihr diese Sachen beim Onlineversandhandel auch dann beachten, wenn ihr nicht bei Amazon mit FBA verkauft.

Amazon verdient mit

Die goldenen Zeiten, in denen man mit FBA schnell ein dickes Business auf die Beine gestellt hat, sind inzwischen vorbei. Jede der an FBA- Businesses beteiligten Parteien schneidet sich heute auf deine Kosten einen größeren Teil vom Kuchen ab und nicht selten führt das dazu, dass von deinem durch FBA zweifellos steigenden Umsatz (und die Steigerung kann je nach Produkt tatsächlich enorm sein) kaum mehr Gewinn am Ende des Jahres übrig bleibt.

Dazu trägt vor allem Amazon selbst bei, die die Zügel in den vergangenen Jahren massiv angezogen haben. 2016 betrugen die Lagergebühren noch 12 bzw. 18 Euro je m³ – heute sind es mit 27,82 bzw 38,52 Euro mehr als doppelt so viel.

Die FBA- Gebühren werden regelmäßig erhöht, zuletzt in 04/2022. Die FBA- Gebühren sind abhängig von Größe und Gewicht des Produkts. Eine Sendung in Standardgröße und weniger als fünf Kilogramm Gewicht kostet euch inzwischen bereits 5,87 Euro, wenn ihr aus Deutschland versenden lasst. Verkäufer, die ausschließlich aus Deutschland versenden lassen, zahlen 25 Cent je Bestellung mehr. Verkaufst du Artikel auch in andere Länder und lässt die Artikel aus Steuergründen nur aus Deutschland versenden, zahlst du für das Amazon EFN Programm inzwischen ungefähr doppelt so viel wie vor etwa fünf Jahren.

Ferner ist schon vor Jahren eine Rücksendegebühr für retournierte Artikel eingeführt worden und die wahnwitzigen Regelungen rund um den Amazon Lagerbestandsindex erfordern faktisch eine Diversifizierung deiner Logistik hin zu zusätzlichem eigenen Lagerraum. Für immer mehr Kategorien führt Amazon kostenlose Retouren ein (die du als Verkäufer bezahlst). Apropos Retouren: Deine Retourenquote wird mit FBA unweigerlich ansteigen, denn Prime- Kunden kaufen oft vier verschiedene Artikel, von denen sie drei wieder zurückschicken.

Kurzum: Du musst einen Artikel bei Amazon ungefähr zum Vierfachen deines Einkaufspreises verkaufen können, um profitabel zu sein.

Dein Hersteller verdient mit

Damit sind wir beim Hersteller: In China warten die Lieferanten nicht unbedingt auf noch einen kleinen Anfänger, der mit FBA schnell reich werden will. Viele Hersteller setzen inzwischen hohe Mindestbestellmengen fest. Die Hersteller, die sich auf dich einlassen, gehen immer nach demselben Trick vor. Man macht dir bei der ersten Bestellung einen tollen Preis, an dem der Lieferant kaum etwas verdient. Willst du nachordern, sieht der Hersteller, dass du mit dem Artikel offensichtlich Geld verdient hast und die Preise steigen, meistens unter Hinweis auf steigende Rohstoffpreise. Das ist die Variante „Friss oder stirb“.

Der Hersteller greift aber noch zu einem weiteren gemeinen Trick, um seinen Profit auf deine Kosten zu erhöhen: Er spart an der Qualität. Statt Edelstahl verwendet er für deine Suppenlöffel nur noch poliertes Metall, das nach einem Jahr zu rosten beginnt, statt 600 D Polyester verwendet er 450 D Polyester etc. Die Hersteller merken sofort, wer Anfänger ist, mit dem man das machen kann und wer zum Beispiel eine Agentur vor Ort mit der Qualitätssicherung und den Vertragsverhandlungen beauftragt. Die Kosten einer solchen Agentur schmälern natürlich wieder deine Marge.

Dienstleister verdienen mit

Die nächsten, die an dir mitverdienen wollen, sind die Dienstleister wie z.B. eine Import- Agentur, aber auch Rechtsbeistand für Widerrufsbelehrung, AGB, Datenschutzerklärung undsoweiterundsofort. Es hilft hierbei auch nicht, sich das einmal einzukaufen, denn Rechtstexte müssen alle Nase lang an neue geltende Bestimmungen angepasst werden. Nirgends wird so viel abgemahnt wie auf Amazon. Dazu kommen Bestimmungen für den Import, Kennzeichnungspflichten, Inverkehrbringen, die man kennen und beachten muss.

Wer noch nie etwas vom Reverse- Charge- Verfahren gehört hat, sollte auch seine Steuererklärungen besser von einem Fachmann machen lassen. Wenn du dich auf das Abenteuer PAN EU oder „Programm Mitteleuropa“ einlässt, wird das noch mal richtig teuer, weil du Steueragenten in ganz Europa brauchst. Du müsstest schon wirklich sehr viele Artikel verkaufen, damit sich das rentiert. Insbesondere sollte man in diesem Zusammenhang nicht bestimmten, von Amazon empfohlenen Steueragenturen glauben, die für einen geringen Pauschalpreis alles für euch zu erledigen vorgeben. Googelt mal den Namen der Agentur und überlegt euch, ob ihr mit denen einen Vertrag mit Vorkasse abschließen wollt.

Du siehst, deine Marge je verkauftem Artikel wird immer kleiner (und das waren nur ein paar Beispiele) und nun stell dir vor, dass du deine Suppenkellen an Amazon geschickt hast, vielleicht noch ein bisschen Geld für die Optimierung deines Listings in die Hand genommen hast und dann kommt ein Mitbewerber, kauft deine Kelle und schreibt eine vernichtende Rezension.

FBA- Probleme – Die Gebühren

Natürlich zahlt man für Dienstleistungen, die man in Anspruch nimmt. Tatsächlich sind die FBA- Gebühren für kleine und leichte Artikel auch heute noch günstig. Das gilt natürlich vor allem, wenn ihr bedenkt, dass in den FBA Gebühren Kommissionierung, Verpackung, Versand, Bearbeitung, Kundenservice und Warenrücksendungen inbegriffen sind.

Doch wehe euer Produkt ist auch nur einen Zentimeter länger, breiter oder höher als das Amazon- Standardmaß. Dann steigen die Gebühren ins Irrationale und liegen deutlich über dem, was man bei Eigenversand der so genannten Übergröße- Artikel zahlen würde. Artikel in Übergröße bereiten Amazon Händlern bei FBA Probleme, denn bei einer Retoure bleibt ihr immer auf den hohen Gebühren sitzen. Zudem berechnet Amazon die Gebühr je verkauftem Artikel. Kauft ein Kunde also zwei, drei oder mehr Artikel, so würde euer Profit bei Eigenversand ordentlich steigen, weil ihr die Bestellung in einem Paket versendet. Das macht Amazon natürlich auch, steckt sich den Profit aber in die eigene Tasche.

Richtig teuer wird es, wenn der Kunde den oder die gekauften Artikel wieder zurückschickt. Zum einen gibt es Kategorien wiKleidung, Uhren oder Schmuck,bei denen ihr grundsätzlich die Rücksendekosten zahlt. In allen anderen Kategorien zahlt ihr die Rücksendekosten dann, wenn der Kunde als Rücksendegrund „Artikel defekt“ oder „Artikel entspricht nicht der Beschreibung“ angibt. Kontrolliert Amazon, ob der angegebene Rücksendegrund wirklich vorliegt und der Kunde wirklich Anspruch auf Erstattung der Rücksendekosten hat? Nö, ist ja nicht deren Geld.

Unabhängig von der Frage der Rücksendekosten bleibt ihr als Verkäufer aber in jedem Fall auf den FBA- Gebühren sitzen, was bei einer Bestellung mit mehreren Artikel schnell sehr schmerzhaft wird. Und als Bonbon berechnet Amazon seit 2018 auch noch eine Rücksendegebühr je zurück geschicktem Artikel.

Lagerbestandsindex, Remissionen und Strafgebühren

Ein weiteres großes FBA Problem kommt auf euch zu, wenn ihr euch bei der Verkaufsfähigkeit eurer Artikel verrechnet. Wie oben schon erwähnt, sind die Lagerhaltungskosten in den vergangenen Jahren schon deutlich angestiegen. Aber der von Amazon eingeführte, so genannte Lagerbestandsindex kann ganz schnell zur Kostenfalle werden. Mit dem Lagerbestandsindex gibt euch Amazon eine bestimmte Lagerkapazität für eure Artikel zu den regulären Preisen frei. Quartalsweise wird anhand verschiedener Faktoren euer Abverkauf bewertet und der LBI angepasst.

Ihr habt also gerade eine größere Menge an Artikeln bei Amazon eingelagert und euer LBI sackt im nächsten Quartal unter den gerade gültigen Schwellenwert (der wird auch gerne mal kurzfristig angepasst). Daraufhin reduziert Amazon euren Lagerplatz zum Normalpreis und ihr müsst für überschüssigen Lagerbestand eine etwa zehnfache Gebühr zahlen. Alternativ könnt ihr euch ggf. Hunderte von Artikeln zurücksenden lassen. Was früher mit 25 Cent pro Artikel in Normalgröße und 50 Cent in Übergröße schon schmerzhaft sein konnte, kann heute richtig weh tun. Ein Artikel in Normalgröße mit einem Gewicht von 500 bis 1000 Gramm kostet heute bereits 78 Cent.

FBA Probleme – Diversifizierung der Gebühren bringt Probleme

Insgesamt ist die Gebührenstruktur in den vergangenen Jahren unübersichtlicher geworden. Ich werde dabei den Eindruck auch nicht los, dass da Strategie dahinter steckt. Durch die vielen verschiedenen Einzelgebühren, Sonderaktionen, Rabatte und unterschiedliche Behandlung verschiedener Kategorien ist es viel schwieriger geworden, ohne entsprechende Tools den Überblick darüber zu behalten, was mich Fulfillment by Amazon kostet.

Viele neue Händler passen ihre Preise gar nicht an oder machen eine „Pi mal Daumen“- Berechnung. Man will ja auch die Buybox nicht verlieren und hat deshalb vielleicht auch nicht so viel Spielraum beim Preis. Jeder sollte mindestens monatlich schauen, wie viel er an Umsatz gemacht hat und wie viel an Gebühren davon wieder abgegangen ist. Dies müsst ihr für jeden einzelnen Artikel machen, den ihr mit Amazon FBA verkauft. Es gibt, wie gesagt, auch Tools, die euch das in Echtzeit ausspucken, so dass ihr eine kürzere Reaktionszeit habt und weniger Lehrgeld bezahlt.

FBA Probleme – Sendungen an Amazon gehen verloren

Zugegeben, es kommt nicht oft vor, aber es kommt vor. Ihr schickt einen Karton mit Ware an Amazon, die Sendungsverfolgung sagt, der Karton ist angekommen, er wird aber nie eingebucht. FBA Probleme durch verschwundene Warensendungen an Amazon können an die Nerven gehen. Amazon sitzt solche Fälle nämlich konsequent aus, wenn die Sendung nicht wenigstens einen Eingangs- Scan in einem Amazon- Warenlager bekommt. Egal, was die Sendungsverfolgung von DHL sagt – für Amazon ist eine Sendung erst bei ihnen eingegangen, wenn sie gescannt wurde.

Wird eine Sendung an Amazon nicht eingebucht, müsst ihr zunächst warten, bis die Frist von zwei Wochen abgelaufen ist, die Amazon für die Einbuchung ab Anlieferung hat. Dann könnt ihr normalerweise einen Abgleich beantragen. Erst dann macht sich Amazon auf die Suche nach den Paketen. Das kann je nach Umfang der Sendung ein paar Tage, aber auch mehrere Monate dauern.

Als besondere Gängelei fordert euch Amazon auf, eure Handelsrechnung hochzuladen. So bekommt Amazon Zugriff auf eure Hersteller und eure Einkaufskonditionen. Das solltet ihr also möglichst nicht machen oder die Handelsrechnung so weit schwärzen, dass nur noch die Artikelbezeichnung erkennbar ist. Ein Kollege hat mir mal erzählt, dass er einfach ein weißes Blatt Papier scannt und hoch lädt. Er sagt, dass er damit bisher immer durchgekommen ist.

Wenn ihr allerdings nichts hoch ladet, ist der Fall für Amazon erledigt und es bleibt euch nur noch der Klageweg. Amazon reagiert dann einfach nicht mehr auf eure Nachrichten. Wenn der Erstattungsbetrag, um den es geht, nach der Amazon- Richtlinie zur Erstattung beschädigter oder verloren gegangener Einheiten höher als 500 Euro ist, stellt sich Amazon besonders zickig an.

Erfahrungen mit FBA Problemen bei verlorenen Anlieferungen

Ich habe einmal 1000 Taschen an Amazon geschickt (Verkaufswert 30000 Euro), von denen 180 Stück verschwunden sind. Nach und nach wurden einzelne Kartons aufgefunden und eingebucht. Am Ende fehlten noch etwa 25 Stück. Es wurde erst die Handelsrechnung angefordert. Dann wurden Zolldokumente und Nachweise zur Einfuhrumsatzsteuer angefordert. Schließlich bekam ich die Mitteilung, dass leider nicht erstattet werden könne, weil der Finanzbuchhaltung die Dokumente nicht ausreichen würden.

Das sind die Momente, in denen man sich als Händler bei Amazon einfach hilflos fühlt. Denn nicht jeder kann oder will den Verlust von Ware im vierstelligen Bereich einfach so abschreiben. Ich habe dann unter Auflistung der Rechtsgrundlagen deutlich gemacht, dass die Verpflichtung zum Ersatz eines verursachten Schadens nicht abhängig davon ist, ob eine Finanzbuchhaltung etwas mit meinen Unterlagen anfangen kann oder nicht. Ich habe höflich unter Fristsetzung letztmalig darum gebeten, den entstandenen Schaden zu regulieren. Daraufhin bekam ich eine herunter gerechnete Erstattung von 494 Euro (nach Amazons Richtlinie wären es eigentlich knapp über 500 Euro gewesen).

Mir ist schon häufiger von Verkäuferservice- Mitarbeitern gesagt worden, dass sie bis zu 500 Euro erstatten dürften. Darüber hinausgehende Forderungen seien „schwierig“.

Was lernen wir daraus?

Splittet die Sendungen an Amazon so auf, dass jede einzelne Sendung einen Erstattungswert von unter 500 Euro hat. Also schickt nicht palettenweise sondern kartonweise und macht nicht eine Sendung mit 5 Kartons sondern 5 Sendungen mit je einem Karton. Mehr Aufwand, aber deutlich sicherer.

Kommunikationsverweigerung a la Amazon

In 2020 hatte ich dann noch einmal Kummer mit Amazon, als wieder Teile einer Lieferung nicht eingebucht wurden. Nach der hauseigenen Sendungsverfolgung, die Amazon inzwischen im Sellercentral zur Verfügung stellt, wenn man mit DHL als Amazon Transportpartner versendet, waren alle Pakete als zugestellt markiert. Sie sind also offensichtlich in den Einflussbereich von Amazon gelangt. Trotzdem wurde eine Erstattung der verloren gegangenen Einheiten mit der Begründung abgelehnt, die Kartons könnten ja gar nicht angeliefert worden sein, sonst wären sie ja gescannt worden.

Das ist natürlich Amazon- Logik aus dem Stabilbaukasten. Wir verschlampen deine Ware, so dass sie nicht mehr aufgefunden wird und sagen dann einfach, dass das ein Beleg dafür sei, dass die Ware gar nicht bei uns sein kann, weil wir sie ja sonst finden würden. Diese hanebüchene Begründung wurde von Amazon wochenlang stur durchgehalten. Auf meine Schreiben sowohl an die Deutschland- Zentrale wie auch an Amazon in Luxemburg wurde natürlich nicht reagiert. Amazon reagiert grundsätzlich nicht auf Schreiben – es sei denn, es handelt sich um eine Klagezustellung vom Gericht.

Ich kürze das jetzt mal ein bisschen ab: Nach ungefähr sechs Wochen wurden die fehlenden Einheiten plötzlich eingebucht. Wie von Geisterhand waren die Pakete laut Lagerbestandsbericht plötzlich in einem anderen Fulfillment Center aufgetaucht und eingebucht. Offensichtlich hatte irgendein Lagerdödel die Pakete beim FC Transfer nicht richtig gescannt und schon waren sie raus aus dem System.

Dass solche Fehler in einer Riesenlogistik vorkommen, ist absolut menschlich und wäre auch undramatisch, wenn Amazon hier einfach mal vernünftig kommunizieren würde. Die bräsige Arroganz von Sachbearbeitern, denen die Existenz ihrer Verkäufer schlicht an der Rückenverlängerung vorbeigeht, ist schwer zu ertragen – insbesondere wenn es ums eigene Geld geht.

FBA Probleme – Sendungen an Amazon werden nicht eingebucht

Dass Sendungen an Amazon verschwinden ist selten. Häufiger ist es, dass es ewig dauert, bis die Sendungen eingebucht werden. Insbesondere zu den Stoßzeiten im Sommer und im Weihnachtsgeschäft, dauert das Einbuchen viel länger als in der Nebensaison.

Natürlich will jeder Verkäufer vermeiden, dass seine Produkte auslaufen und der mühsam erarbeitete Verkaufsrang den Bach runtergeht. Umso ärgerlicher ist es dann, wenn Artikel erst viel zu spät eingebucht werden und dann auch noch eine Woche nicht verkaufbar sind, weil Amazon sie zwischen den Fulfillment- Centern hin- und herschickt. Was ihr als Verkäufer da machen könnt? Gar nichts. Außer die Ware sehr, sehr rechtzeitig loszuschicken und in Kauf zu nehmen, dass euer Lagerbestandsindex außer Kontrolle gerät.

FBA Probleme – Kundendienst durch Amazon

Als großer Vorteil von FBA wird von Amazon angepriesen, dass man sich nicht mehr selbst um den Kundenservice kümmern müsse, weil Amazon das für dich übernimmt. Keine nervigen Kunden mehr, keine Beschwerden, keine zeitaufwendige Bearbeitung von Rücksendeanträgen. Klingt cool, oder?

In Wirklichkeit ist der Amazon- Kundendienst der beste Freund des Kunden und eines der FBA Probleme, die man kaum in den Griff bekommen kann. Da wird nach Herzenslust erstattet, Rücksendeanträge werden auch nach Monaten noch genehmigt, die Kunden erhalten kostenlose Rücksendemöglichkeiten, wenn sie nur dreist genug sind etc. Und wer zahlt das alles? Blöde Frage.

Der Amazon- Kundendienst spielt den netten Onkel mit dem Geld anderer (nämlich mit eurem Geld). Wenn ihr als Verkäufer einen Rücksendeantrag für einen selbst versendeten Artikel mit dem Grund „Artikel defekt“ bekommt, fragt ihr höflich beim Kunden nach, was denn mit dem Artikel nicht in Ordnung sei und bittet um ein Foto des Mangels. Kurzum: Ihr prüft, ob es wirklich um einen defekten Artikel geht oder ob der Kunde einfach nur die Rücksendekosten auf euch abwälzen will.

Für den Amazon- Kundendienst reicht das „Artikel defekt“, um dem Kunden auf eure Kosten ein Rücksendeetikett zur Verfügung zu stellen. Der Kunde schickt den „defekten“ Artikel zurück und Amazon bucht ihn als verkaufsfähig wieder ein. Passiert mir jeden Tag.

Auch mit den Fristen für Rücksendungen, die mit einem Monat schon sehr großzügig sind, nimmt der Amazon- Kundendienst es nicht so genau. In den Amazon- Richtlinien steht der Satz, dass Amazon in Ausnahmefällen auch nach einem Monat noch die Rücksendung genehmigen kann. Die Ausnahmen sind längst die Regel. Versetzt euch mal in einen Callcenter- Mitarbeiter, der sich für den Mindestlohn acht Stunden am Tag von der verwöhnten Amazon- Klientel beschimpfen lassen muss. Kann man dem wirklich übel nehmen, dass der sich die Sache auf eure Kosten ein bisschen leichter macht? Vermutlich nicht. Ärgerlich ist das trotzdem.

Um es ganz klar zu sagen: Die Tatsache, dass Amazon den Kundendienst für FBA- Bestellungen übernimmt, ist nur bei sehr oberflächlicher Betrachtung ein Vorteil, denn jede Entscheidung, die dort an euch vorbei gefällt wird, kostet euer Geld.

FBA Probleme – Fazit

Verkaufen bei Amazon macht man nicht, weil es Spaß bringt. Man macht es als Verkäufer, weil Amazon als größte Plattform ein Monopol innehat, mit dem sie manchmal recht rücksichtslos umgehen. Jeder der länger hier verkauft, sucht vermutlich nach Wegen seine Abhängigkeit von Amazon ein Stück weit zu reduzieren. Ihr könnt etwaiges Lehrgeld in Grenzen halten, wenn ihr euch die Fallstricke in den Bereichen der FBA- Gebühren, der Warensendungen an Amazon und beim Kundendienst durch Amazon bewusst macht.

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