Seit Februar können DHL- Geschäftskunden eine zusätzliche Leistung zubuchen, die kostenpflichtige Rücksendungen wegen Nichtermittelbarkeit des Empfängers verringern oder idealerweise ganz verhindern soll. Das Zauberwort hierfür heißt DHL Filialrouting und ist eigentlich ein alter Bekannter. Unter dem Begriff Filialrouting verbirgt sich nämlich nichts anderes als das Verbringen eines nicht zustellbaren Paketes in die Filiale, wo es sieben Tage gelagert wird und vom Empfänger abgeholt werden kann.
Moment mal, werden sich einige Versender jetzt vielleicht denken. Was ist denn daran neu? Pakete wurden doch schon immer in die Filiale gebracht, wenn der Empfänger nicht angetroffen wurde.
Das ist auch richtig. Der Unterschied liegt darin, dass DHL in den Fällen, in denen ein Empfänger nicht zu ermitteln ist (unter der angegebenen Adresse ist der Name nicht am Kligelschild oder die Adresse existiert gar nicht o.ä.) schon seit einigen Jahren direkt an den Absender zurück schickt, statt das Paket in der Filiale zu lagern. Diese Vorgehensweise ist für alle Beteiligten (außer DHL) nervenaufreibend, denn es wird zum einen das Rücksendeentgelt in Höhe von 4 Euro fällig und man kann sich als Verkäufer nun munter mit dem Kunden streiten, wer die Kosten verursacht hat (und wer sie zu tragen hat). Und als wäre das nicht ärgerlich genug, wird für eine versuchte Zweitzustellung ja noch mal ein Versandentgelt fällig.
Warum kann DHL Filialrouting sinnvoll sein?
Gerade im niedrigpreisigen Bereich ist sowas ein Margenkiller, denn wenn ich einen Artikel für 20 bis 30 Euro verkaufe und daran fünf bis zehn Euro verdiene, dann sind irgendwas um acht Euro Zusatzkosten für Versand natürlich schlicht eine Katastrophe.
Mittelfristig noch schlimmer ist, was daraus werden kann, wenn man als Verkäufer nicht einsieht, für den Fehler des Kunden geradezustehen und diese Zusatzkosten zu tragen und stattdessen auf Erstattung der zusätzlichen Versandentgelte pocht. Erstes Problem ist hier natürlich immer die Beweislast. Der Kunde wird in 98% der Fälle darauf beharren, dass sein Name sehr wohl am Klingelschild steht und der DHL- Fahrer einfach zu dusselig ist, richtig zu gucken. Und das Schlimme ist: Ganz ausgeschlossen ist das tatsächlich nicht. Aber selbst wenn der Kunde den Fehler einräumt, ist er natürlich nicht begeistert, wenn der Gesamtpreis für die Ware mal eben um ca. 50% ansteigt.
Dazu kommt die durch die großen Plattformen bis heute angefeuerte Ansicht, dass es so was wie „kostenlosen Versand“ geben würde. Dem Kunden sind die (steigenden) Kosten für das Hin- und Herschicken von Paketen kreuz und quer durchs Land, meist gar nicht bewusst oder egal, weil sie von Amazon und Ebay mit „kostenlosem“ Versand und auch noch Rückversand gepampert werden. Natürlich sind auch hier die Versandkosten eingepreist, denn nicht einmal die ganz Großen der Branche könnten es sich dauerhaft leisten, den Versand tatsächlich aus der eigenen Marge zu bezahlen.
Wie funktioniert das DHL- Filialrouting
Aber zurück zum DHL- Filialrouting: Für die Fälle, in denen ein Empfänger nicht ermittelbar ist, kann man als Verkäufer nun im Voraus verfügen, dass das Paket in die Filiale gebracht wird. DHL informiert den Kunden dann per Mail (auf Wunsch kann sich der Verkäufer hier auch selbst drum kümmern), dass etwas mit seiner Adresse nicht stimmt und seine Sendung nun von ihm in der Filiale XY abgeholt werden kann. Für diesen Service berechnet DHL dem Verkäufer zusätzlich zum Versandentgelt 1,99 Euro.
Holt der Käufer das Paket nun nicht in der Filiale ab, wird es wie bisher nach sieben Tagen kostenpflichtig an den Absender retourniert und zusätzlich zu den 1,99 Euro für das Filial- Routing fallen dann die seit 2015 üblichen vier Euro Rücksendeentgelt an.
Das Filial- Routing ist keine Standard- Leistung von DHL sondern muss von euch als Geschäfspartner beauftragt werden. Ihr könnt also für eure Pakete generell verfügen, dass sie nicht sofort zurückgeschickt sondern zwischengelagert werden sollen, wenn etwas mit der Adresse des Empfängers nicht stimmt.
Im Idealfall halbiert es eure Zusatzkosten bei einer Problemsendung und ihr zahlt nur 1,99 Euro statt der sonst fälligen 4 Euro Rücksendeentgelt. Außerdem erspart ihr euch oder eurem Kunden die zusätzlichen Kosten für den Zweitversand. Dafür muss natürlich alles klappen. Die Email von DHL muss beim Empfänger die Wahrnehmungsschwelle überschreiten und der Kunde muss das Handlungserfordernis erkennen und auch innerhalb von sieben Werktagen reagieren. Das klingt zwar machbar, aber man sieht ja bei den Filial- Paketen wegen einfachen Nichtantreffens des Empfängers oft genug, dass das gar nicht so einfach ist.
Denn wenn ein Kunde bei einer Bestellung nicht in der Lage ist, die Lieferanschrift korrekt anzugeben und dafür zu sorgen, dass sein Name auch gut lesbar am Klingelschild ist, dann sind leise Zweifel angebracht, das er dann adäquat auf die Handlungsanweisungen des DHL Filialrouting reagiert.
Ein anderer recht häufiger Fall ist, dass der Kunde versichert, die angegebene Adresse sei korrekt und der DHL- Auslieferer einfach nicht in der Lage, Klingelschilder zu lesen. In diesem Fall droht ebenfalls trotz DHL Filialrouting ein Konflikt darüber, warum das Paket denn nun in der Filiale abgeholt werden muss und nicht an die Haustür geliefert wird. Komischerweise – und das stützt die Verion des Kunden natürlich ein Stück weit – häufen sich Fälle von Nichtermittelbarkeit gerade bei schweren und unhandlichen Paketen; aber das kann natürlich auch Zufall sein…
DHL Filialrouting: Alter Wein in neuen Schläuchen?
Einen ähnlichen Service gab es für Geschäftskunden unter dem Namen „Vorausverfügung UZN“ schon vorher, wobei bei der Vorausverfügung die UZN, die Unzustellbarkeitsnachricht, nicht an den Empfänger der Sendung geschickt wurde sondern an den Versender. Ich persönlich halte das, wie oben schon erwähnt, auch für die bessere Lösung, denn eine Mail von DHL kann schnell ignoriert werden oder gar im Spam-Ordner landen. Es ist daher in jedem Fall erforderlich, dass der Versender sich auch aktiv um Kommunikation mit dem Kunden bemüht.