Der Streit mit Kunden darüber, ob Hermes sie über einen erfolglosen Zustellversuch informiert hat oder nicht, könnte bald der Vergangenheit angehören. Hermes setzt zukünftig zunächst zusätzlich auf Benachrichtigungen per Email, wenn eine Sendung nicht zugestellt werden konnte. So soll der Empfänger dann darüber in Kenntnis gesetzt werden, ob das Paket bei einem Nachbarn oder im Hermes- Paketshop abgeliefert wurde oder ob und wann es einen erneuten Zustellversuch gibt.
Jeder Onlinehändler kennt das: Ungefähr zwei Wochen nach der Bestellung meldet sich plötzlich ein Kunde und fragt, wo denn sein Paket bleibt. Natürlich könnte der Kunde das anhand der Sendungsverfolgung längst selbst in Erfahrung gebracht haben, aber deutsche Verbraucher haben es gerne Vollkasko. Wer gelegentlich mal etwas bestellt, weiß natürlich auch, dass Pakete bei den meisten Versanddienstleistern eine Woche oder sieben Werktage gelagert werden und dann kostenpflichtig an den Absender zurückgeschickt werden. Einigermaßen genervt fragt man dann beim Kunden nach, warum er sich denn erst jetzt meldet, wo der Paketbote ihn doch schon vor zehn Tagen nicht angetroffen habe. Die Antwort kennt man schon im Voraus, weil es immer, wirklich IMMER dieselbe ist: Ich hatte aber keine Benachrichtigungskarte im Briefkasten.
Benachrichtigungskarten verschwinden oft
Nun ist es tatsächlich nicht ganz ausgeschlossen, dass eine Benachrichtigungskarte nicht beim Empfänger ankommt. Bei Mietshäusern haben viele Paketboten gar keinen Schlüssel fürs Haus und können die Karte also gar nicht in den Briefkasten stecken. Man behilft sich dann damit, die Karte mit Tesa an das Klingelbrett oder die Haustür zu kleben, aber die Chance, dass die Karte dort noch ist, wenn der Empfänger nach Hause kommt, ist deutlich geringer als beim Briefkasten.
Auch ist es tatsächlich nicht ausgeschlossen, dass der Paketbote einfach im Stress war oder keine Lust hatte und gar keine Karte hinterlassen hat. Schließlich kann man den Status der Sendung ja auch im Internet nachverfolgen. Und dann gibt es natürlich auch den Fall, dass der Kunde es eben aus den 80’er Jahren noch so kennt, dass ein Paket so oft zugestellt wird, bis er irgendwann zufällig mal zu Hause ist, wenn es klingelt. Und weil er das damals ganz toll so fand und gar nicht einsieht, dass er heutzutage ein Paket aus dem 150 Meter entfernten Paketshop abholen soll, lässt er das Paket einfach zurückgehen. Soll der Händler es halt noch mal schicken. Eine erzieherische Maßnahme für den Paketboten sozusagen.
Groß ist dann natürlich das Geschrei, wenn der Händler den Kunden aufklärt, dass Versand Geld kostet (und zwar in beide Richtungen) und der Kunde diese Zweitzustellung bezahlen müsse (wer denn auch sonst?). „Wieso ich? Ich hatte doch keine Benachrichtungskarte im Briefkasten…“
Natürlich wird die Lage im letzten Fall nicht viel besser, wenn zukünftig die Benachrichtigungen über den Verbleib des Pakets per Mail erfolgen. Dann wird es einfach heißen, die Mail sei auch nicht angekommen. Aber zumindest in den anderen genannten Fällen, wo die Benachrichtigungskarte aus irgendeinem unverschuldeten Grund nicht angekommen ist, ist eine Benachrichtigung per Mail sehr hilfreich.
Außerdem wird es bei Hermes (wie z.B. auch bei DPD schon lange) die Möglichkeit geben, den weiteren Weg des Pakets ein Stück weit mitzusteuern. Zwar sind weitere Zustellversuche längst bei allen Paketversendern die absolute Ausnahme, doch mit den Mail- Benachrichtigungen wird der Kunde auch im Vorfeld schon die Möglichkeit haben, die Zustellung nach seinen Wünschen zu beeinflussen.
Email- Benachrichtigung statt Benachrichtigungskarte bei Hermes: Fazit
Das eigentlich erstaunliche an der Meldung, dass Hermes zukünftig Email- Benachrichtigungen zusätzlich zu den Benachrichtigungskarten versenden will und die physischen Karten dann mittelfristig durch die digitale Benachrichtigung ersetzen will, ist dass Hermes das bisher offenbar noch nicht gemacht hat. DPD und auch DHL informieren die Empfänger schon seit Langem über den Verlauf der Zustellung und auch darüber, dass eine Sendung nicht zugestellt werden konnte. Gut wenn das nun auch von Hermes gemacht wird.